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鞋子得試穿才行，網路上買鞋萬一不合腳怎麼辦？全美最佳網路賣鞋公司Zappos.com，一年365天都接受退貨，而且由它負擔運費。這一套獨特的行銷策略，讓它成立10年內即稱霸美國網路售鞋業。

Zappos.coms有兩位實際負責人，除了謝家華（Tony Hsieh）外，還有林君叡（Alfred Lin），兩人都與台灣頗有淵源，謝家華為台灣留學生之子，林君叡六歲時隨家人從台灣移民來美。

謝家華表示，公司對員工上班穿著沒有任何要求，T恤與牛仔褲都無妨，他自己也是兩雙球鞋，一穿多年，但所有員工不論職位高低，都必須接受四周的嚴格客服訓練，以便深植服務至上的公司理念。

謝家華要求員工接電話必須親切有禮，且須叫得出對方名字，並熟悉對方對鞋子品牌、式樣與顏色的喜好，提供對方會有興趣的新產品，以最佳態度在第一線、第一時間解決客戶的需要。如果客戶要的鞋子尺碼自家沒有存貨，員工甚至會協助找別家的網站，幫客戶買到他要的鞋。

他認為，客戶的口碑很重要，只要盡心把客戶服務好，藉著口耳相傳，知名度就打開了。服務客戶講求快速，通常網路訂鞋要四五天後送貨，該公司常能隔夜就送到，令客戶驚喜。

謝家華的父親謝傳綱、母親李小林，分別從台大化工系與台大社會學系畢業，1970年代初來美國留學，雙雙取得博士學位，李小林是臨床心理師，謝傳綱曾派駐中國大陸。兩人育有三子，個個擁有一片天，但全家依然保持儉樸的生活。

Zappos.com的成功，首席營運長與財務長林君叡功不可沒。六歲時隨家人從台灣移民來美的林君叡，擅長財務管理，之前和謝家華共創Venture Frogs，並出任謝家華創辦的網路廣告公司LinkExchange的財務管理副總裁，在他運籌帷幄下，順利地將這家公司以2億6500萬元賣給微軟。

Zappos.com賣鞋成功，去年起開始賣成衣、皮包、手表、眼鏡，今年則推出自家品牌的床單、枕被，由公司設計部門設計研究，再交給中國工廠製造。

林君叡表示，Zappos.com的成功，在於掌握網路服務要訣與先機，客戶資訊完整且細緻，以體貼窩心的服務贏得客戶的心，連歐美高檔名牌鞋的業績也很驚人，年銷售達百萬雙以上。